En artículos recientes he discutido la importancia de desarrollar un Talento Colectivo Transformador y de promover una Cultura adecuada para compañías que quieran mantenerse competitivas y vigentes siguiéndole el ritmo al cambio exponencial del mundo contemporáneo. Las empresas deben añadir una tercera pieza a este engranaje: lograr productividad en sus operaciones. En una entrevista reciente con el diario Portafolio, Felipe Torres, gerente general del Programa de Transformación Productiva del Ministerio de Comercio resalta la urgencia para las empresas colombianas de superar el reto de la productividad y hace referencia a un estudio de la Universidad de los Andes y el Consejo Privado de Competitividad en el que se demuestra que en el 64% de los casos, los aspectos que deben mejorarse son internos.

Sabemos que tener una estrategia competitiva diferenciadora es importante, pero operar con excelencia es igual de vital, si no más. Para que la estrategia cumpla su propósito debemos, por medio de nuestra gestión, encauzar y articular toda la organización hacia ese único objetivo. En principio esto es un gran desafío, mas no una labor que sólo podrían cumplir unos pocos ilustres. Si se hace de forma metódica y con un buen liderazgo, alcanzar el nivel de productividad deseado es algo que está al alcance de cualquier empresa que tenga su foco definido. La buena noticia es que existe una metodología para el análisis y la acción que ayuda a mejorar significativamente la productividad: se trata del modelo de las 7-S, una herramienta práctica que permite alinear todos los elementos esenciales de una empresa para que ésta cumpla con la promesa de valor definida en su estrategia.

El modelo de las 7-S, desarrollado por un grupo de consultores de McKinsey & Company y profesores de Harvard Business School y Stanford Business School, se basa en la idea de que una organización tiene siete elementos clave que deben alinearse y engranarse armónicamente para que ésta pueda ser efectiva y eficiente en cumplir con su promesa de valor frente a cada cliente. El modelo saca su nombre de la primera letra en inglés de cada uno de estos siete elementos: el primero es la estrategia (strategy), luego vienen la estructura organizacional (structure), los sistemas operativos, procesos y procedimientos (systems), la gente (staffing), las competencias organizacionales (skills), y los dos componentes esenciales de la cultura organizacional: el estilo de liderazgo (style), y los valores compartidos (shared values).

Este modelo permite a las organizaciones con diferentes estrategias definidas lograr niveles óptimos de alienación para alcanzar los objetivos que se han trazado. La empresa sueca IKEA, que hoy tiene 276 tiendas en 25 países, es un ejemplo de una compañía en la que todos los elementos clave parecen estar alineados para cumplir su gran propósito: vender muebles de diseño y alta calidad a precios muy bajos, para así ponerlos al alcance de la mayor cantidad de gente posible. En este caso podríamos entender que si yo quiero vender a muy buen precio un mueble bien diseñado y de alta calidad, debo operar una organización con alta productividad y eficiencia para reducir al mínimo los costos y aumentar la efectividad en la entrega de valor prometido. Por esto IKEA decidió tener un equipo creativo in house, encargado de diseñar muebles que funcionen y sean estéticamente atractivos, pero que además tenga en cuenta toda la cadena de suministro haciendo muebles apilables para optimizar el espacio de almacenamiento y lograr mayor eficiencia en el transporte  (con esto reduce costos de bodegaje y transporte, lo que le permite vender a precios bajos al cliente). Además, diseñó sus tiendas para que los productos se vendan únicamente en espacios ambientados, organizados pensando en la forma como compra el cliente, bien señalizados con material didáctico expresado en un lenguaje gráfico universal para explicarle al cliente cómo proceder a hacer la compra. El instructivo para armar el producto que el cliente compró también está expresado de manera gráfica. Con esto reduce costos de traducción y producción de manuales en diferentes idiomas para diferentes espacios y diferentes países. Así, se necesita menos personal para la tienda y las pocas personas que atienden los almacenes están muy bien capacitadas, no sólo para vender, acceder al inventario de la bodega y asesorar al comprador, sino también para transmitir esa cultura que se respira cada día en la empresa y que, en últimas, refuerza en el imaginario del cliente esa promesa que lo hace siempre volver a buscar más productos: muebles de diseño y calidad, al menor precio posible.

Al tener clara mi estrategia puedo esbozar el centro en torno al cual girarán todas las acciones de mi empresa, el norte que guía la toma de decisiones en cuanto a estructura, sistemas, personal, competencias y cultura. Cuando articulo estructura, sistemas y personal, puedo desarrollar capacidades organizacionales que impacten de manera importante la entrega de beneficios al cliente; y esto se hace posible con el estímulo de una cultura organizacional adecuada que nutra y fomente el talento humano hacia el desarrollo del Talento Colectivo requerido por la propuesta de valor definida.

El modelo de las 7-S es una poderosa herramienta de análisis y acción que facilita la movilización de equipos y hace posible administrarlos con efectividad. Su implementación, a través de un ejercicio que involucre la alta gerencia, estimula el pensamiento colectivo y fomenta el trabajo en equipo haciendo que todas las partes participen, no sólo en lo que atañe a la estrategia, sino también en cada detalle de la operación y su productividad. Con esto se minimiza el riesgo de que se creen silos y se optimiza una operación articulada.

La clave está en alinear la empresa en función del cliente, pero encontrando la fórmula propia que pone en marcha el sistema operativo necesario para lograr esa propuesta única de valor. De esta manera se puede operar con excelencia y ofrecer algo diferente al cliente para generar con éste ese vínculo productivo y sostenible que hace que nos prefiera siempre.

Quisiera resaltar que en este proceso de alineación en búsqueda de productividad es indispensable que tengamos en cuenta elementos tecnológicos que han empoderado al consumidor en la era digital e impactan la operación en su eficiencia. Tanto internet con su conectividad y capacidad de hacer asequible la información como la inteligencia artificial, la realidad virtual y la robotización y su automatización deben ser considerados como elementos claves del desarrollo de capacidades organizaciones indispensables para atender con productividad el mercado y sus clientes.